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為什麼需要用神秘顧客調查?
“顧客於商舖體驗到不愉快的購物經驗後,
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- 96%不會向該公司投訴
- 90%不會再光顧該商舖
- 將不愉快經驗告訴予9個朋友…” |
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White House of Consumer Affairs, TARP Study” |
當各大小企業正在花費龐大的廣告資金來吸引消費者的光顧，但這並不足以令消費者成為他們的長期顧客。使用“神秘顧客調查”就可以找出顧客去留的原因。神秘人從消費者的角度出發，去觀察及體驗購物過程中遇到的好與壞。有權威人仕指出，當顧客遇到快的消費體驗後，96%不會向該公司投訴。因此，公司的管理人員可能因而得不到顧客流失的原因。另外，管理人員亦可以就調查報告中的數據去表揚傑出的員工及分店因而增加員工的士氣。
神秘顧客調查適並用於以下範籌:
- 衡量員工服務顧客的表現
- 衡量員工對產品的知識是否足夠
- 判斷P.O.P.推廣的成效
- 檢查店舖外觀及陳設情況
- 檢查顧客是否容易地找到店舖
- 檢查P.O.P.及推廣裝飾的擺位是否恰當
- 檢查陳列室的外觀
- 貨品的陳設是否當眼
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