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為什麼需要用神秘顧客調查?

"顧客於商舖體驗到不愉快的購物經驗後,
        - 96%不會向該公司投訴
        - 90%不會再光顧該商舖
        - 將不愉快經驗告訴予9個朋友..."
                                          White House of Consumer Affairs, TARP Study

當各大小企業正在花費龐大的廣告資金來吸引消費者的光顧,但這並不足以令消費者成為他們的長期顧客。使用“神秘顧客調查”就可以找出顧客去留的原因。神秘人從消費者的角度出發,去觀察及體驗購物過程中遇到的好與壞。有權威人仕指出,當顧客遇到快的消費體驗後,96%不會向該公司投訴。因此,公司的管理人員可能因而得不到顧客流失的原因。另外,管理人員亦可以就調查報告中的數據去表揚傑出的員工及分店因而增加員工的士氣。

神秘顧客調查可怎樣提高公司的利益?

神秘顧客調查計畫可令企業更了解前線銷售人員及服務人員的服務水平, 從而使企業有更充分的數據進行分析、調整營商策略及進行針對性的企業培訓, 最終令企業培訓出優秀人才、創造忠誠顧客及提高企業收入營利。

 

 


 

新服務!! 

 

 

(1)無障礙神秘顧客調查服務計劃

 

近十年, 零售業及服務業都十分注重提升前線員工之服務質素, 而這趨勢近年更發展至無障礙客戶服務之領域上, MSHK設立 無障礙神秘顧客調查服務計劃 的目的是希望幫助業界更了解前線服務員工對處理殘疾人士之服務時的表現, 我們更附設 無障礙客戶企業培訓服務課程*(歡迎查詢), 以助企業前線主管及員工更了解及處理殘疾人士之服務需求, 以助企業提升整體服務水平及企業形象。

 

服務對象:

零售業及服務業, 適合現設有或暫未設有神秘顧客調查服務之企業

 

神秘顧客:

所有神秘顧客均由殘疾人士擔任

 

 

(2)無障礙客戶企業培訓服務課程*

 

無障礙客戶企業培訓服務課程 屬 無障礙神秘顧客調查服務計劃 之後續企業培份課程, 設立目的是希望透過無障礙神秘顧客調查服務計劃所收集的前線店舖及人員數據及資訊, 加以分析後, 由專業之企業培訓師制定課程內容, 以協助企業提升前線管理人員及前線員工對無障礙客戶服務要點及知識, 以助企業實踐企業責任及提升企業之品牌形象。

 

無障礙客戶企業培訓服務課程亦適用於暫未設有無障礙神秘顧客調查計劃之企業客戶, 我們的專業企業培訓師可於了解企業之需要及情況後, 制定一套合適之培訓方案。

 

服務對象:

零售業及服務業, 適合現設有或暫未設有無障礙客戶企業培訓服務課程之企業

 

導師:

1. 專業企業培訓師
2. 無障礙培訓員(可安排由殘疾人士擔任)
 
 
歡迎查詢:
聯絡熱線: (852) 3628 9898 (鄭先生)
查詢電郵: mktg@mystery-shopper.com.hk
 

 


 

 

神秘顧客調查適並用於以下範籌:

零售店舖神秘顧客調查

我們的神秘顧客會到訪店舖以進行神秘顧客調查, 每一個調查將根據客人的需要而決定是否加入『購物』環節。神秘顧客們會根據調查所得來填寫調查報告, 將店舖內發生的情況客觀而詳盡的紀錄下來, 客戶能從中得知店舖前線人員的實際工作情況, 從而作出針對性的調整及部署。

服務熱線神秘顧客調查

我們的專業神秘調查員致電到客戶指定的電話服務熱線,並評核電話服務員現有的服務水平。方法跟店舖實地評核相若,評核員會因應服務員的對答內容及態度作評分。

商品價格及折扣神秘顧客調查

如果您的產品是透過別的銷售渠道在市場上出售, 您可能想更進一步監控市場的浮動價格。我們的神秘顧客調查服務可協助您達到此目的, 如有任何價格上之差異, 我們的神秘顧客可於短時間內向您作出匯報, 讓您可更安心更輕鬆監控產品價格並取得更多市場資訊。

餐飲及服務業神秘顧客調查

我們的神秘顧客可以到訪任何地方, 包括酒店、戲院、酒吧及旅遊熱點。我們亦有到訪餐廳及美食廣場的神秘顧客調查經驗。

同業對手店舖神秘顧客調查

古語有云: “知己知彼,百戰百勝”。神秘顧客會到客戶指定的同業對手商舖,觀察及評核該店舖的情況。例如店舖環境及服務質素。

企業培訓師專業神秘顧客調查

我們的企業培訓師會像神秘顧客一樣到訪您的店舖並紀錄相關的人和事。於所有調查完成後, 企業培訓師會為您準備一個專業的調查報告, 並為您詳盡分析及提供相關解決方案。

商務業神秘顧客調查

我們的神秘顧客可出席一些商業活動之上, 例如: 商業講座及會議等。另外, 神秘顧客服務亦可覆蓋商業查詢及商品訂購等服務。

外送(Take-away)神秘顧客調查

我們的神秘顧客可以透過電話或互聯網訂購貨品, 當貨品抵達後, 神秘顧客會小心核對貨品數量及款式是否正確、完整及整潔。當然, 神秘顧客亦會留心服務員的態度是否專業並詳盡記錄於神秘調查評核卷上。

運輸公共交通業神秘顧客調查

我們的神秘顧客可以在任何交通工具上進行神秘顧客調查, 他們亦可以以一個旅客的身份, 將所見所感受的事情記錄下來讓我們的客戶更了解顧客的所知所想, 對了解業務或前線員工之工作表現有一定的幫助。

優秀員工獎勵計劃

神秘顧客到指定店舖執行“店舖實地評核”的同時,如某些員工的服務達到客戶要求的水準或以上,神秘顧客會即時表露身份並頒贈獎品予該員工。

培訓短片製作服務

專業的客戶服務標準及步驟是可透過製作培訓短片與同事分享。這不但使新入職及在職員工更了解公司的客戶服務指標, 更可省卻部份培訓及行政上的開支。